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O que aconteceu com o serviço da Net?

agosto 1, 2012

Imagino que não seja só eu, mas ando me deparando com uma degradação na qualidade dos serviços em geral. Não sei se pela explosão da demanda em vários setores e que todos estejam fazendo muito dinheiro com a melhoria da distribuição de renda, mas minha percepção é que o mercado parece ter esquecido os velhos ensinamentos de Marketing 101.

Quem de vocês experimentou nos últimos meses ter ficado por mais de 1 hora na espera na central de atendimento da Vivo, ou outra qualquer? Quem de vocês experimentou comprar um carro de marca premium e de uma concessionária supostamente renomada e demorar mais de um mês para receber a chave reserva e o documento?

Ou no contraponto, quem de vocês teve uma Roku Box que pifou e tanto a Empresa Roku quanto o vendedor do Ebay se prontificaram a trocar imediatamente, sem perguntas, e com simples envio pelo correio? Quem de vocês usa Hulu ou Vudu nos EUA e tem seus e-mails sempre respondifos de imediato com a solução?

Pois bem, eu passei por tudo isso e um pouco mais, porêm a situação mais inacreditável, e sei que muitos passam por situações semelhantes, é vivenciar a degradação dos serviços da empresa de TV a cabo Net de uns tempos para cá.

Esta é a minha novela, desta vez (porque não foi a primeira, mas está chegando perto de ser a última):

Dia 15 de Maio, 9 da manhã, embalado com meu aniversário no dia 13, resolvi me dar um presente e migrar dos 20 Mbps de banda larga para os 100 Mbps. O preço de R$300,00 no combo para o serviço não é animador, mas em todo caso, quem sabe a sensação seria de navegar no paraíso.

Feito o contato com a central, me prometeram que em 5 minutos a nova velocidade estaria funcionando. E foi aí que minha novela começou. Em 5 minutos minha internet caiu e até hoje dia 23 de Maio, não voltou mais.

Não preciso descrever as mais de 10 horas que passei falando com 20 diferentes operadores na central de atendimento, sempre passando todos meus dados e o nome de solteiro da minha mãe. Quatro técnicos vierem já em casa e passaram mais de 6 horas comigo e sempre tentando fazer algo que não tinham permissão com uma tal de Tivit.

O resto não vou nem contar, pois não preciso passar para vocês minha agonia dos últimos 8 dias. Vou direto aos “so-whats”:

1) A Net degradou muito seus processos e atendimento quando terceirizou suas operações de TI com a Tivit. Os prazos são inaceitáveis e as regras não são orientadas ao serviço ao cliente e sim à uma biblia interna de acordos entre a central de atendimento, têcnicos e Tivit  (Aliás, eu nem deveria saber que a Tivit existe, eu não contrato a Tivit e sim a Net).

2) Os técnicos e a central estão com as mãos atadas e muitas vezes até com boa vontade, não tem como resolver sem passar pelo black box da terceirização de TI. Claro que a falta de treinamento impera em muitas situações e a terceirização desses serviços até para clientes premium talvez não ajude.

3) O processo de venda e scripts de atendimento do plano de 100 Mbps estão errados. Tem que se trocar o modem antes de liberar o sinal, pois os modens normais não aguentam os 100Mbps. Todos amigos que experimentaram a troca ficaram sem sinal ou baixa banda por alguns dias até a troca do modem.

Em resumo, para uma mensalidade de R$300,00 no combo ou R$400,00 sem combo, para clientes que talvez paguem R$1000,00 ou mais de mensalidade para a Net e muitos como eu com mais de um contrato, o mínimo que se espera é um pouco mais de respeito, um pouco mais de organização e preparação. Ou seja, eu desisti dos 100Mbps, aliás passei a odiar a idéia, ainda assim estou nos últimos 3 dias lutando para tentatr fazer funcionar a minha velha e boa banda de 20Mbps. Com sorte, ainda em Maio terei minha banda larga de volta …

Atualizado – 23/5 – 21:00h …

Terminado o post esta manhã resolvi apelar para instâncias superiores:

1) Apelei pela ajuda de um amigo que trabalha na NET (coisa que não gosto de fazer)

2) Abri uma reclamação na Anatel

3) Abri um chamado na ouvidoria

4) Cancelei a TV por assinatura em um dos meus contratos

Com toda essa artilharia nem preciso contar o resultado. Minha agonia de 8 dias terminou em menos de 8 horas, muito graças a meu amigo na Net, que se certificou que um técnico qualificado estivesse em casa no início da tarde e não saísse sem resolver. E de fato, a situação não se resolveria sem essa intervenção, pois se tratava de uma porta queimada no modem, que era percebida como funcionando pelos sistemas remotamente e mais 5 dias de espera não resolveriam.

Espero, no entanto, com este post e ações várias, não ter somente resolvido meu problema, mas ter dado alguma ilustração à Net para que repense seus processos e serviços.

Atualizado: 1/08/2012 – Bom, e quando tudo parecia resolvido, 2 meses depois de terem feito uma proposta de retenção a um valor de banda larga diferenciado, a Net unilateralmente desativou a banda larga acordada, dizendo que tinha sido meu pedido. Para voltar com a banda larga, somente pedindo para reinstalar a valores atuais. Parece má fé ??? Talvez seja somente incompetência mesmo. Pois bem, ficarei sem esse Virtua … e torço para as opções em fibra da concorrência chegarem logo, pois não tenho mais energia e paciência para falar com a central de “desentendimento” da Net …

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One Comment leave one →
  1. Ricardo permalink
    agosto 21, 2012 17:08

    Moro em Maceió e passei pelo mesmíssimo problema que vc. No meu caso foi ainda pior, já que a Net é que me ligou oferecendo os 100 Mbps. Passei por todas as etapas que vc citou, sem sinal, depois o modem e, finalmente, um técnico que foi à minha casa me aconselhou a voltar para os 20 Mbps. Hoje tenho GVT com internet de 50 Mbps que nos medidores dá 51 Mbps. Nunca mais a Net na minha vida!

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